CRM发展十年为何企业还不满意？

在CRM出现大概10年后的现在，似乎这些年关于项目失败的可怕故事也从来没有停息过，事情似乎有了改善。

　　现在关于项目失败的悲惨故事越来越少听见了，无论是行业新进还是老的公司都能够得到更多非常实用而且有效的建议。那么现在问下面两个问题就很合理了：CRM最终是否能够达到宣传中的效果？它是否能够为企业带来确实的回报？

　　Gartner的分析师EdThompson认为，对于第一个问题的答案是“否”，而第二个问题的答案是“是”。

　　“CRM确实能够带来价值，但是还没有达到它所宣传的那种程度，”他表示。“最大的问题是虽然项目不是完全失败，而是超过50%的项目都没有达到预期目标。”

　　Thompson相信情况正在逐渐改善，大概有1/5的企业做得不错，但是另一些则没有那么成功，这主要是由于“他们不能解决内部的问题”。

　　分析公司MetaGroup的副总裁AshimPal认为从CRM项目中获得价值的企业数目正在增长，他们中的很多都是从自己或者其他同行的错误中学习的。

　　但是通常，绝大部分企业只完成了他们最初设想的1/3，“最好的情况是比较好，而不是真正的最好。”Pal表示。

　　结果是市场还远远没有饱和，尤其是目前大部分企业都仅仅是在某些商业环节引入CRM系统，比如呼叫中心或者销售团队，对于CRM的应用还没有扩展到整个企业范围内。

　　“公司并没有尽到自己的全力，很多项目最初的关注点是关于‘我’的，这些项目试图节省开支，降低用户界面的复杂程度，而不是寻找能够改善用户体验的方法。”Pal表示。

　　这意味着他们应该问自己一个问题：“你是否对于你用户所使用的所有界面感到满意？”，这个答案很有可能是“还差得很远”。Quocirca的服务总监CliveLongbottom表示，对于很多用户来说，这不仅仅是一个提高的问题，还可能需要一个重新开始。

　　2/3的使用CRM的企业都是在CRM第一波流行之中（大概是20世纪90年代末和2000年上半年）上马CRM项目的，他表示，这导致其中50%的企业目前需要重新审视自身的状况。