“倒置”金字塔一线员工是品牌关键

企业一线员工是塑造品牌的关键

　　斯堪的纳维亚航空公司(SAS)总裁简?卡尔森将公司普通员工与顾客的接触称为“严峻的考验”。他说：“斯堪的纳维亚航空公司每年有1000万乘客，平均每个乘客要与5个公司雇员接触。因此，航空公司的形象便是1000万乘5的结果，也就是说，它每年要经历5000万次‘严峻的考验’。这5000万次独特的、永远不会重复的机会，正是使我们自己以一种难忘的方式表现与我们的每一个竞争者的不同的机会。我的工作就是设法在这5000万次严峻考验中不出差错！”怎样才能不出差错呢？当然是让每一位员工都成为负责的人。用卡尔森的话说，“斯堪的纳维亚航空公司是市场上的一个个顾客同公司的一位位员工进行接触的产物。”

　　企业的价值和声誉靠服务人员和工作在第一线的经理们支撑。客户给企业打第一个电话，首先接触的是接线员；客户第一次登门拜访，最先见到的可能是清洁人员，他们都在创造着企业的形象。若是企业在跟客户接触的每一个点上都给客户留下很深的印象的话，向客户推销产品或服务将会成为轻而易举之事。

　　即以打电话而言，判断一个企业服务水平的高低，其实有一个十分简单的检测方法：要打多少次电话才能解决哪怕是一个微小的问题？或者，电话要被转接给多少个人才能到达应负责任的部门？即使在你的企业当中，专业服务人员已经能够做到电话铃响四声之前就接电话(这比那类电话求助要么经常占线、要么无人接听的情形已经好多了)，但他们应答电话的声音、语气、措辞、专业能力以及服务满意程度又如何呢？

　　企业中更常见的是，把诸如接听电话的礼貌一类的事情一笔勾销，认为这些是“显而易见的”，并不需要认真考虑或进行严格培训。很多企业安装了免费电话，可是如果它不对员工加以良好的训练，又不对顾客打来的电话加以热情耐心地回应，那么它会发现免费电话并不灵光。免费的800电话服务只对那些真正愿意听取意见并作出反应的人才有用，对那些只想摆点花架子的人不起任何作用。