CIO：企业管理中知识管理为何失灵

“知识管理”（knowledgemanagement）技术可以发挥功能的天方夜谭，已经到了该放弃的时候了。去年美国企业花了45亿美元在各种宣称能促进员工分享资讯的软件与其他科技上，但却收效甚微。

　　多数的知识管理都强调模块的技术，但此举不仅耗时亦不符合人性管理。正确的方式是应建立资讯线索的联络技术，让寻求知识者有渠道对外求助，拥有知识者可以选择性地释放资讯。

　　问题在于，多数企业有组织的资讯分享都是以一种失败的“出版模式”为基础。在这种模式里，由某一个人负责向员工搜集资讯，加以组织后，再宣传这些资讯的可用性，然后就坐视后续发展。但是因为员工会迅速创造大量的资讯，所以每一天想要充分掌握这些资讯的努力都会受挫。就算是最有组织的努力，也只不过能搜集到员工知识的一小部分，而且等到这些有限的知识出版时，往往已经过时了。这种昂贵的流程不但耗费时间，而且很难做好评估工作。

　　就算能发现所有正确的知识，这种“出版模式”是以假设人们会自愿平等地分享自己最宝贵的知识为前提，而不图任何对等的“交换条件”。事实上，员工在说自己知道什么资讯时，要看终端接收人是谁。人们会保护自己的资讯，并且会选择性地释放资讯，这种囤积知识的倾向，经常被视为企业文化的核心障碍与合作不佳的原因。一般来说，囤积与给予资讯都是出于一种重要的正面动机：一种让自己对公司似乎很有价值的欲望。

　　与其压制人们天生想要控制资讯的欲望，公司不如善加利用这种欲望。他们应该停止从员工处搜集知识的企图，而应该让知识留在原处，让别人很容易地发现知识在哪里，借此创造分享的机会。这表示公司必须摆脱以“出版模式”进行“知识管理”的做法，转而专注以“仲介模式”为基础的“合作管理”。

　　“仲介模式”是利用人们双方都具备有利可图、彼此分享的欲望——特别是当他们分享资讯时，能让他们看起来对公司好像更有价值。“仲介模式”的挑战在于联络应该联络的人。有一种“资讯科技解决方案”会不断调查公司内部往来的大量电子资讯，了解谁可能知道什么事情。当有人需要资讯的时候，这个系统会私底下咨询拥有这种资讯的人是否愿意分享。在“Tacit知识系统公司”（作者任职的公司），我们的软件会从电子邮件、网络资料夹以及其他资料来源找出共同的资讯线索。我们的系统会提醒人们知道他们共同的兴趣，但不会让他们彼此曝光——这跟婚前的“约会服务”有点类似。这让拥有知识者有机会直接联系寻求知识者，或秘密地拒绝联系。例如，某个人询问有没有人跟他正在选择的供应商有关系，有关系的人可以和他联络，也可以私底下拒绝。