CRM魔三角：价值创造的神秘力量

今天，无论是CRM实践的“前辈”，还是无数的后来者，他们所关心的问题远不只CRM的基本理念以及CRM的基本功能，而是实施CRM所能带来的价值回报。单一的CRM功能或独立的CRM流程应用，充其量只能改善企业中某一业务环节（或岗位）的工作效率，它也许会让某些人因为拥有了一些CRM的功能而感到欣喜，但仅此而已。企业决策者们更多关注的则是如何从企业战略高度审视CRM的意义、作用及其效益。客户价值创造体系，就是这样一个集客户关系战略、业务执行、客户分析和客户价值创造为一体的系统。

　　CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理），这个泊来之物已悄悄地登陆中国多时，可以说中国绝大多数企业的决策者、管理者都被各种各样的“CRM风暴”洗礼过多次，大至企业集团的老总，小至私营企业的老板，他们既是“CRM风暴”的受教育者，又是CRM勇敢的实践者。因此，在他们每天的工作日程中可能会多了一种CRM的心路，他们也许会在不同的场合以各种形式谈论着CRM的理念、应用和实践，他们也许会不经意地告诉你CRM就是对大客户的管理，CRM就是个性化的服务，甚至会说CRM是SFA（SalesForceAutomation，销售力量自动化）等，不胜枚举。你或许会发现，说这话的时候有些人的脸上会灿烂些，但更多的人的表情可能是一种无奈，甚至是苦涩。即便如此，那些企业决策者勇于实践的先锋精神还是非常让人钦佩，他们在几年前CRM依旧云遮雾罩的时候，已经先人一步地开始CRM的实践运用了。应该说，正是他们点燃了中国的CRM之火，同时创造了中国的CRM历史。

　　今天，无论是CRM实践的“前辈”，还是无数的后来者，他们所关心的问题已经远不只CRM的基本理念和CRM的基本功能，而是实施CRM所能带来的价值回报。单一的CRM功能或独立的CRM流程应用，充其量只能改善企业中某一业务环节的工作效率，它也许会让有些人因为拥有了一些CRM的功能而感到欣喜，但仅此而已。企业决策者们更多关注的是从企业战略高度审视CRM的意义、作用及其效益。本文所提供的客户价值创造体系就是基于企业的现实需求，为企业的决策者提供有效解决方案的突破口和思路。它可以成为企业决策者案头边的实用性工具和“左右手”。