CRM中的“一对一营销”分析

一、正确理解“一对一营销”

　　从理论上讲，每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一个客户都是一个细分的市场。如何有针对性地向客户提供产品和服务，如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。

　　“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，企业就不断地按此需求改善产品和服务，从而使企业不断提高令该客户满意的能力。与对企业最有价值的“金牌客户”建立学习型关系尤为重要。

　　与客户建立学习型关系的时间越长，客户离开的成本就越大。客户需求变化的越快，客户就越珍惜与企业的这种学习型关系。与客户保持长期的学习型关系，企业不仅可以留住客户，而且还能够扩大赢利空间。

　　二、实施“一对一营销”的四个重要步骤

　　1、客户识别

　　2、客户差异分析

　　不同客户之间的差异主要表现在两点：一是他们对企业的价值不同；二是他们对产品或服务的需求不同。

　　3、保持与客户的积极的、良性的接触

　　4、确定个性化产品或服务

　　上述四个步骤中的前两个即“客户识别”和“客户差异分析”，属于企业的“内部分析”；而后两个步骤则重在“外部行动”。企业应逐步实现由内到外的一对一营销。