如何让CRM应用成功

虽然CRM市场保持高速增长，但实施的成功率并不太高。中国CRM市场经过两年多的培育，已进入实战阶段。决定上CRM系统的企业，一般都重视企业信息化，他们在信息化的过程中，都有很多经验和教训。企业最关心的问题，就是——如何让CRM应用成功。

　　山东力诺集团有限责任公司是国内高硼硅玻璃的最大生产基地。力诺集团以前曾上过CIMS、ERP等管理系统，在实施方面付出过许多代价。对力诺集团来说，系统实施是一个很严峻的问题。力诺集团与北京联成互动软件技术有限公司签约，决定实施MyCRM系统。联成互动又将如何保证力诺集团的CRM应用成功呢？为此，记者采访了联成互动公司副总经理于光辉先生。

　　与企业业务贴近

　　对于系统实施中存在的一些问题，于光辉深有体会。于光辉认为，中国CRM的发展过程走过了许多弯路，究其原因，一方面是因为CRM厂商对企业业务的理解上有分歧；另一方面是客户对CRM应用的预期太高。

　　北京雅迪广告有限公司主要做中央2套《经济半小时》的广告代理。雅迪有30多个销售人员，在全国各地有800多家合作伙伴。雅迪有一个规模不算小的呼叫中心，以前销售人员主要的销售方式就是打电话。由于销售人员之间的信息不沟通，对同一客户的报价也不一致，企业内部销售人员时常发生冲突，结果影响了广告的计划。难道是客户服务没做好吗？不是！事实上，雅迪真正需要的是一个客户资源管理系统。雅迪需要按业务关系对客户群进行分类，并对不同的客户群提供适当的服务，比如，对从来没有业务关系的客户，主要是介绍经济半小时栏目；对本年有业务的客户，主要是关怀客户，使客户在考虑新的年度计划时，把广告计划加进去；对半年有业务的客户，可以通过服务的方式，做一些广告监测报告提供给客户，以维持客户的广告投放；对三个月或本月有业务的客户，可以提供广告执行的报告。同时，系统给销售人员提供相关的信息，让销售人员彼此能沟通，这样就可以解决雅迪目前存在的问题。