企业究竟该如何选型CRM？

经过几年的CRM理念在国内传播，相信大多数企业对CRM，或者是客户关系管理这个名词应该是越来越熟悉了。由于工作上的缘故，我已经收到不少读者的来信，征询有关如何选择CRM软件的意见。不过，这些来信者大都是企业IT人士，问题的提出基本上是从技术的而不是从业务的角度出发，而且有些问题的提法本身就是不妥的。

　　其实，企业选择CRM软件这个步骤是CRM实践过程中相对容易的环节。在4个CRM实践资源，即人、流程、技术和资金中，人和流程往往显得比技术更为重要。目前市场上所称的“行业CRM应用”中的“行业”就是同不同行业的特定业务流程直接相关的，同其它实践资源没有关系。技术，简单地讲就是为了提高企业的业务流程的运行效率(即将流程自动化)，减少人工误差，提高信息流通的速度，为信息共享和决策支持提供条件。显然，如果某个业务流程本身不合理，用电脑软件对这些“坏流程”进行自动化，其结果可想而知。

　　现在，让我们就假设企业已经经过了业务需求分析阶段，并且公司业务人员和IT人士一致认定企业的技术资源是一个妨碍企业实现其CRM实践目标的“瓶颈”，而且，这个技术瓶颈是CRM软件类，而不是ERP或者其它技术应用的情形下，企业如何选择CRM软件。

　　目前市场上经常出现像一次性筷子这样的“非常便宜的CRM软件”，实际上是一个联系人管理软件模块。也有一些软件提供商只专注于某个或多个业务功能领域，比如服务、呼叫中心、市场促销管理、销售自动化等。这些功能的排列组合就像不同餐馆的菜谱有多有少，有肥有瘦，小到一个外买，大到一个中式套餐，不一而足。下面我们用这种类比将CRM软件的选择方式分为快餐型、饮茶型以及大餐型3种方式进行分析。

　　快餐型

　　此类软件主要是针对CRM功能集合中一个或两个操作模块，比如功能较为单一的客户联系人软件，某个简单实用的客户分析工具，或者某个基于ASP的SFA软件等，这类软件带有即插即用的性质。大部分软件可以归入“操作型CRM软件”类别。从技术的角度来看，这类软件主要是简单，界面友好，安装维护不复杂，系统稳定和可靠，核心功能强壮，并提供必要的表层客户化能力。另外，考虑到若干年后有可能放弃这些软件，必须考虑到核心数据的灵活输出能力，为今后系统升级或切换提供方便。