如何避免CRM项目35％～70％的失败率？

根据英国顾问公司ButlerGroup的一份报告指出，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Gartner的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标；去年Bain＆Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。

　　由Crmguru.com、MangenResearchAssociates和CaribouLakeCustomer-1几家联合进行的一次调查结果稍微好一些。他们对CRM的实施以及可以增加或减少ROI的因素进行了更深入的研究，即便如此，他们仍发现，有35%的CRM实施是真正失败的。

　　是什么导致了CRM项目35%～70%的失败率？

　　事实上，企业对变革管理的态度和执行是最关键的因素。

　　最容易犯的四个错误

　　一、项目规划时忽略了3p

　　说到CRM的失败，Gartnerresearch董事Eisenfeld总是提到3p：人员(people)，流程(process)和策略(politics)。70%的CRM项目失败都是因为这些原因。

　　回顾国内的大部分CRM项目，强调的是对国外产品和技术的跟进、超越，项目实施过程中更多的关注在产品研发和操作培训上，对于人员、流程和策略都鲜有涉及，实施效果不佳自然不可避免。

　　二、过高估计了员工的主动性

　　在CRM项目，技术是一方面，人员也是一方面。在启动一个CRM策略的过程中，经理们经常会在员工方面出许多问题。

　　员工并不喜欢变革，然而，在CRM项目实施中却意味着众多的变革。比如说：一个SFA系统需要大量的数据输入和数据报表时间，它占用了部分交易时间。于是，SFA花费了员工的大量时间却得不到良好的效果，自然就不受欢迎了。除非有奖金之类的激励政策，否则他们不会主动去做，或者不会积极输入正确的数据而不敷衍了事。其实，人生来就害怕变革，这实际上是害怕不确定的东西。人们总是害怕他们的位置、工作和事业中的不确定因素。