价值客户的关键满意度

使价值客户满意才是一个不能再好的企业纲领。

　　----提升客户满意度已经成为诸多企业的关键战略任务。但是，如果不能深刻理解客户满意度的内在涵义，并运用有效的策略方法，企业为提升客户满意度而倾注的精力和资源，也许只是“打水漂”罢了。

　　----客户满意并不意味盈利增长

　　----在竞争日趋激烈、客户至上主义和变化成为定律的经营环境中，越来越多的公司不停地向前冲刺，以不断提升客户满意度为奋斗目标。但是，很多企业却因此变得疲惫不堪，在竞争力和利润率上毫无建树。这是为什么呢？一些企业瞄准他们的标杆竞争者和目标顾客群，认为自己跑得还不够快，做得还不够多。但是，在这差距中，有多少是由于速度不够和做得太少，又有多少是因为跑错了方向呢？

　　----对于许多企业来说，获得高利润率的困难不是由于跑得太慢、做得不多，而是由于追错了客户，这些客户无利可图或利润贡献很低。这是方向上的失误。因此，单纯地追求客户满意度也许并不是一个令人满意的战略，使价值客户满意才是一个不能再好的企业纲领。

　　----客户满意度的策略漏斗

　　----只有为公司贡献“利润”的客户才是价值客户。不过，价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度。很多企业在没有运用“价值客户”的思维和方法的基础上，采取了一系列行动来提升客户满意度，并策划了一些富有创意的项目。但是，因为针对全部客户，其效果被稀释殆尽，无法满足高价值客户的需求。

　　----然而，价值客户满意度的策略路径，并未就此进行到底。最为重要的是，还要进一步分析高价值客户的关键满意因素（CTS，CriticaltoSatisfaction）。CTS是提升客户满意度的杠杆。帕累托定律认为，20%的因素能影响或决定80%的结果。比如在酿造啤酒的过程中，影响啤酒质量的因素很多，但关键因素是水的质量、酿造的温度以及酿造的时间。这三个关键因素控制好了，就能保证啤酒的质量。